CIO Amy Evins及其团队已不再把技术当作是支持公司销售产品的基石股票配资的公司，而是更专注于如何让IT部门打造客户想要的体验这个问题。
她说：“五年前，当CIO们谈论战略时，重心还是紧紧围绕产品如何增长。偶尔也谈论客户，但客户不是最关键的话题。而过去两年发生了巨大的转变，现在客户成为重点，事实上客户一直处于中心位置，只是我们现在才意识到。”
LPL Financial公司的CIO Evins表示，这种以客户为中心的做法既需要不同的理念，又需要不同的工作方式。
Evins是其公司内两个关注客户委员会的成员，因此她能深入了解客户的需求。她的IT部门采用敏捷方法将客户的意见纳入到软件开发过程中。她和她的员工正在使用新的指标(比如净推荐值)，以确定自己是否能达到客户的预期。
Evins说：“我们不能忽视某个客户。我们要确保以客户为中心，这样才能提供合适的解决方案。”
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以客户为中心的IT其他CIO也在经历这种转变，他们现在都将客户体验列为优先事项。IDG(国际数据集团)的《CIO状况调查》报告结果证明了这一点，78%的受访IT领导者表示，在过去的一年里，与客户直接互动的重要性有所提高。
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LPL Financial CIO Amy Evins
咨询公司West Monroe的执行合伙人兼产品与体验实验室负责人Mazen Ghalayini说：“如今，客户体验成为公司取得成功的关键，因此它是许多企业的优先事项。而对于提高客户体验，CIO和IT部门至关重要。”
客户体验是指企业如何在数字空间或物理世界，还是在结合两者的环境中，与每个客户进行互动，来“取悦”客户。
多项研究表明，企业开始通过比较谁能提供更好的体验来进行竞争。这反过来给CIO们带来了压力，因为这要求他们提供所需的技术，以支持可以满足客户预期的互动。
技术咨询公司Thoughtworks的北美区首席数字官Joe Murray说：“客户体验是新的业务要求。考虑到越来越多的客户体验是数字化体验，CIO们必须培养自己的首席产品官才能取得成功。如果公司能真正转变观念和运营模式，提供品牌化、差异化的客户体验，就可以在市场赢得更高的品牌价值，获得更高的股东价值。”
客户体验加速发展随着全世界大规模转向数字化互动，客户体验的重要性在新冠肺炎疫情期间有所提高。弗雷斯研究公司的《2021年美国客户体验指数》报告发现，与2020年相比，21%的品牌发现客户体验评分大幅提高。
弗雷斯特研究公司在发布指数报告时表示：“新冠肺炎疫情迫使各行业的品牌改变自己以提供更好的客户体验。各品牌通过数字化转型、创造新的购物方案以及与客户进行互动等不同方式，来应对不断变化的客户需求。当品牌向客户提供安全的体验并在客户心中树立商誉(客户体验价值)时，客户体验评分就提高了。”
弗雷斯特研究公司将排名前5%的品牌列为客户体验精英品牌，这份名单包括 Chewy.com、Etsy、林肯、海军联邦信用合作社和Trader Joe's。
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Thoughtworks北美区首席数字官Joe Murray
但企业仍有很多工作要做。专家们表示，更具体地说，当线上线下结合互动时，企业必须有打造和提供大规模良好体验的能力。
Murray补充道：“现在出现了一种新的全渠道战略，因为客户想通过多种渠道与企业进行互动。企业需要利用更广泛的渠道提供令人愉快的体验。”
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